En los últimos 10 años hemos visto a bancos nacer, financieras desarrollarse e incluso hemos visto a entidades fusionarse, la banca en Paraguay se encuentra en un momento pujante para el mercado y más aún considerando la atención que el país esta generando en los vecinos de la región.
Como otras categorías la banca se ha modernizado en productos, servicios, atención al cliente, procesos, entre otros y no es claro decir que los clientes lo han hecho a la par que ellos; aunque esta modernización eleva la vara y vuelve mas elitistas a los clientes, es por ello que desde Captura Consulting hemos decidido elaborar una encuesta exclusiva para el sector financiero.
El más reciente estudio de Captura Consulting se ha realizado a través de nuestra comunidad online OpinandoGano.com.py, donde más de 25 mil paraguayos están inscriptos y responden encuestas online todos los días a cambio de premios.
El objetivo principal del estudio fue medir el Net Promoter Score (NPS) o recomendación de los principales bancos del país para conocer el nivel de fidelidad y satisfacción de los clientes.
El proceso es muy sencillo, lo que hemos hecho es consultar a aquellos clientes de los principales bancos del Paraguay la siguiente pregunta: “En una escala del 1 al 10, siendo 1 la nota más baja y 10 la más elevada, ¿Recomendarías tu banco a un amigo, familiar o colega?”
A aquellos que responden del 1 al 6 se les considera los “detractores”, de 7 a 8 son los “neutros” y los que mencionario 9 o 10 son los “promotores”; el NPS se obtiene mediante la diferencia entre los promotores y los detractores.
El resultado general para este año arrojó un NPS del 41%, lo que se considera saludable, pero marca una caída de 6 puntos porcentuales respecto al año 2024. Este descenso no necesariamente refleja una crisis de confianza, sino una evolución en las expectativas del cliente paraguayo, que se muestra más informado, más conectado y más exigente con la experiencia que recibe de su banco.
¿Quiénes son los más satisfechos y los más críticos?
El estudio —basado en 1.782 encuestas realizadas en Asunción, Gran Asunción, Ciudad del Este y Encarnación— revela diferencias importantes entre segmentos:
- Los hombres valoran mejor su experiencia (NPS 45%) que las mujeres (36%).
- Los adultos entre 36 y 45 años son los más promotores (60%), mientras que los jóvenes de 18 a 25 años y los más de 55 años son el grupo con mayor nivel de detracción (22%).
- Por nivel socioeconómico, los segmentos Bajo y Medio mantienen el mismo nivel de recomendación (42%), mostrando una base leal, pero más crítica.
- En el Interior del país se observan los niveles más altos de promoción (NPS 47%), superando incluso a Asunción (37%).
En conjunto, la banca sigue gozando de una buena percepción, pero enfrenta el desafío de mantener la fidelidad en un contexto de expectativas crecientes y comparación constante.
El lado incómodo del dato: La experiencia digital y la burocracia
Entre las principales razones por las que los clientes no califican con un “10” a su banco destacan tres puntos críticos:
- Aplicaciones móviles lentas o difíciles de usar (23%).
- Procesos burocráticos para acceder a préstamos (21%).
- Insuficiencia de cajeros automáticos (20%).
Estos hallazgos muestran una tensión clara: los bancos han logrado construir confianza, pero la experiencia de uso —especialmente la digital— aún no acompaña ese nivel de satisfacción.
Solo el 39% de los encuestados considera que su banco les hace las cosas fáciles y simples, lo cual sugiere una experiencia con fricciones en los canales de atención.
La oportunidad está en la experiencia, no solo en la tasa
A medida que la banca paraguaya consolida su base de clientes, el desafío ya no está solo en ofrecer buenas tasas o productos competitivos, sino en simplificar, agilizar y humanizar la experiencia.
Los consumidores —sobre todo los más jóvenes— esperan inmediatez y usabilidad digital, mientras que los segmentos adultos valoran la atención personalizada y la transparencia.
El dato clave: los mismos puntos de dolor se repiten desde 2024, lo que indica que el sistema financiero tiene la oportunidad de transformar su promesa de servicio en una experiencia integral.
La fidelidad de los clientes ya no se gana solo con confianza, sino con fluidez, cercanía e innovación constante.
Conclusión
El sistema financiero paraguayo mantiene un NPS sólido, pero el descenso frente al año anterior y la creciente insatisfacción con la experiencia digital son señales de alerta para el sector.
El cliente bancario paraguayo ya no se conforma con que su banco funcione; quiere que funcione bien, rápido y sin complicaciones.
El reto está claro: quien logre simplificar la experiencia y ofrecer una banca más ágil y empática será el que conquiste la próxima generación de promotores.
Metodología del estudio
La investigación fue desarrollada por el equipo de Captura Consulting, con aplicación online entre la segunda quincena de septiembre de 2025, a través de la comunidad OpinandoGano.com.py, integrada por más de 25.000 miembros activos.
El estudio incluyó 1.782 encuestas estructuradas y evaluó el desempeño de los bancos en Asunción (680 casos), Gran Asunción (736 casos) y el Interior (366 casos).
