El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta clave en investigación de mercados que evalúa la lealtad del cliente. Mediante una pregunta que utiliza una escala del 0 al 10 sobre la probabilidad de recomendar un producto/servicio a sus amigos, familiares o colegas, los clientes se dividen en “Promotores, Neutrales y Detractores”. El NPS se calcula restando el porcentaje de Promotores con el de los Detractores, proporcionando una medida directa de la disposición a recomendar la marca.
La investigación tuvo como propósito medir el nivel de experiencia y el esfuerzo percibido por los clientes de los 8 bancos más relevantes en Paraguay.
En este contexto, es fundamental entender la metodología empleada para evaluar la experiencia y el esfuerzo percibido por los clientes al utilizar los productos y servicios de los principales bancos del país.
Metodología y Universo:
Se encuestaron 1.111 clientes distribuidos en los bancos más representativos del país durante enero del 2024. El muestreo se realizó a través de la plataforma online, www.opinandogano.com.py, perteneciente a Captura Consulting, que cuenta con más de 18 mil miembros dispuestos a responder encuestas a través del celular o la computadora a cambio de incentivos.
Cada banco evaluado tuvo que obtener un mínimo de 100 respuestas de tal modo a poder conformar una muestra robusta. Por supuesto, como una persona puede ser cliente de varios bancos de forma simultánea la universo total asciende a más de mil encuestas realizadas.
Evaluación General:
La situación financiera general en Paraguay presenta un panorama positivo, respaldado por un saludable NPS (47%), donde 5 de cada 10 personas se consideran promotores del sistema financiero. Este indicador destaca especialmente en el interior del país, en segmentos de nivel socioeconómico bajo y entre personas con una edad entre los 50 a 75 años.
Estos picos se pueden explicar por el ritmo más ameno que llevan los habitantes del interior en comparación con la capital y también por la etapa de la vida que atraviesan los compatriotas de más edad, donde la prisa y el apuro no son factores comunes en esa franja etaria. Estas características socioeconómicas y demográficas propias de cada grupo se traducen en un nivel de tolerancia más alto.
Este comportamiento contribuye al fortalecimiento del NPS positivo, especialmente en estos grupos específicos, consolidando así la percepción positiva del sistema financiero en Paraguay.
Experiencia del Cliente al utilizar un producto / servicio de la banca:
La percepción general de los clientes respecto a la experiencia utilizando los productos y servicios de los bancos core es positiva, calificada como “simple y saludable” por el 72% de los encuestados.
Desafíos Identificados por los encuestados:
- Gestión de Créditos: Optimizar los procesos relacionados con la solicitud y otorgación de créditos para reducir la burocracia.
- Disponibilidad de ATM’s: Asegurar una mayor presencia y accesibilidad de cajeros automáticos para satisfacer las necesidades de los clientes.
- Aplicación Móvil: Mejorar la velocidad y usabilidad de las aplicaciones móviles para responder a las expectativas de los usuarios.
- Disponibilidad de Agencias: Garantizar una red eficiente de agencias y su ubicación estratégica para mejorar la satisfacción general de los clientes.
A pesar de los desafíos identificados, el sector bancario en Paraguay mantiene una posición positiva en el NPS y CES. Enfocarse en áreas específicas de mejora permitirá fortalecer la experiencia del cliente y consolidar aún más la saludable posición del sistema financiero.
