El sector banca ha sido uno de los más bombardeados por la ansiedad y dudas de sus usuarios, una incertidumbre que gira en torno a tres aspectos: El primero, es el gran temor respecto a los préstamos, los que los usuarios necesitarán pronto y los que ya vienen cargando a cuestas (63% de los comentarios en el sector banca). Hay una palabra o más bien una necesidad que se repite mucho en los comentarios en redes sociales de clientes de los principales bancos del país, tolerancia. Esta necesidad es por supuesto más fuerte en el sector PYME, un sector que cree que es el momento para que sus bancos muestren su cara solidaria, ya sea para aplazar sus deudas o para el otorgamiento de créditos entre quienes esperan reactivar sus actividades comerciales en el corto plazo. Los bancos que lograron comunicar su posición y acciones al respecto de forma proactiva y rápida, han podido capitalizar los efectos de su comunicación convirtiéndola en goodwill hacia sus marcas.
El segundo gran mensaje que logramos recoger, es una necesidad por contar con canales presenciales aun cuando esto supone un riesgo (23% de los comentarios en el sector). Es importante aclarar que esta necesidad se da pese a que muchos bancos han enfocado sus esfuerzos en seguir dando a conocer su portafolio de canales digitales y remotos. Durante la primera semana de aislamiento han surgido muchas dudas de usuarios respecto a que canales tradicionales como oficinas y cajeros funcionaban con regularidad, y esto, estando conscientes de su alta peligrosidad como potencial fuente de infección. Pero la pregunta es, ¿tenían alternativa? Hay que dejar algo muy claro, las personas saben que existe la banca por internet, saben que hay una app, pero, ¿Cómo se usan?, ¿Qué exactamente pueden hacer con ellas?, ¿En qué horarios? Esa es otra historia, aún persiste un gran desconocimiento respecto al uso de canales digitales (14% de los comentarios en el sector). Algunos usuarios han sido enfáticos al pedir que se les dé más información respecto a estos ¨aun nuevos¨ canales y su uso. Otros, que han tratado de dar un primer salto y usarlos en medio de esta crisis, han chocado contra la gran pared de las trabas operativas y procesos complejos que no comprenden. Que mi banco no me haya indicado como habilitar el uso de los canales virtuales o que mi banco me cobre por tener una tarjeta de coordenadas para hacer operaciones en línea se siente casi como que los estamos obligando a ir a las agencias, un mensaje muy contradictorio en un momento muy crítico. La necesidad respecto al uso de canales digitales y una estrategia de educación más participativa se resume en algo muy simple: ¨Sabemos que son, pero nunca nos enseñaron a usarlos y ahora, más que nunca, los necesitamos¨.
Hilario Chong Shing
IZO Bolivia
