Sabemos que el servicio que esperan los clientes de cualquier empresa va mucho más allá de una sonrisa amplia y amigable; tiene que ver con desempeño del personal y cumplimiento.
Si bien son varios ejes en los que se asienta un buen servicio, sin duda, son las personas que lo brindan el eslabón que se debe potenciar. Para ello, es preciso tener un marco orientativo para su fortalecimiento.
Conocimiento. Quienes tienen el rol de brindar servicio deben conocer en profundidad todo lo relacionado al portafolio de productos que ofrece y al cliente que atiende y deben tener la habilidad para resolver consultas y problemas con celeridad, pues no se espera menos de ellos. Promover el conocimiento mediante capacitación permanente y acompañamiento del desempeño favorece su incorporación, necesario y básico para brindar un buen servicio. Fomentar el aprendizaje se convierte entonces en una tarea prioritaria para las empresas que quieren distinguirse con lo que entregan a los clientes.
Capacidad. Los colaboradores deben tener las cualidades o aptitudes principalmente intelectuales y sociales para desempeñarse como prestadores de servicios. Las interacciones con los clientes demandan flexibilidad, comunicación efectiva y autonomía de gestión, pues no todo lo que se planifica ocurre y es necesario tener el talento para resolver los desajustes efectivamente. Saber hacer y estar seguro de ello promueve la confianza en los clientes, necesaria para bajar los niveles de ansiedad y generar tranquilidad a la hora de las interacciones. La experiencia se logra con el camino recorrido y se asienta en el conocimiento y las capacidades, pues sin ellos el caminar es solo tiempo perdido para la empresa y para el colaborador.
Voluntad. El colaborador debe tener la firme voluntad de brindar un buen servicio y generar una experiencia positiva al cliente cuando éste entra en contacto con la empresa. Es necesario que se involucre activamente en la entrega. Poner pasión en lo que se hace le imprime un toque personal al servicio, lo hace más sensible a las necesidades y expectativas de los clientes, lo humaniza.
Actitud. Ser pro-activo y estar dispuesto a ayudar, es valorado positivamente por el cliente. Tener un trato amable y cortes, siempre promueve la cercanía y favorece el vínculo emocional con la empresa, tan necesario para retener clientes y lograr promotores.
Compromiso. La entrega del servicio debe estar impregnada de compromiso, solo así se tendrá el interés real del cumplimiento. Para que el compromiso sea genuino, es preciso que el colaborador acepte como suyas las promesas ofrecidas, esto se logra cuando son coherentes y válidas. Fortalecer estas habilidades denominadas comúnmente “blandas” demanda mayor tiempo, esfuerzo y un acompañamiento continuo, pero es vital para que la promesa de un servicio de calidad permee en los colaboradores. Entregar un servicio de calidad significa generar una experiencia positiva y memorable, tiene que ver con satisfacer necesidades y con cumplir expectativas, con encontrar ocasiones para sorprender al cliente y deleitarlo. Tiene que ver con compromiso y cumplimiento de promesas y principalmente con la convicción auténtica de ¡darse para servir!
Cinthya Alcocer
Directora de Proyectos Captura Consulting
