Entre los clientes del sector retail surgen dos grandes interrogantes, la primera y más básica hace referencia a la necesidad de conocer las medidas que están tomando las cadenas de supermercados en torno al control sanitario de sus alimentos (23% de los comentarios en el sector retail) una preocupación de seguridad básica que acompaña a una siguiente incógnita: ¿Cómo conseguimos los alimentos? El público solicita información clara respecto a los horarios de atención de sus supermercados (20% de los comentarios en el sector) y pide dar a conocer su oferta de soluciones disponibles para obtener los productos que necesitan sin salir de sus casas. En este punto, las cadenas que ya contaban con un servicio de delivery eficiente (22% de los comentarios en el sector) y pagos en línea (8% de los comentarios en el sector) integrados son quienes se han visto más beneficiadas.
Por supuesto, esto se ha convertido en un arma de doble filo para compañías en las que ambos canales aun no estaban correctamente implementados. Solo imagina si, por ejemplo, un pedido por el que esperas con ansias para preparar el almuerzo del día o de la semana llega con un error grave, con un faltante, o lo que es peor, si nunca llega. Ahora que todos los reflectores se enfocan en servicios complementarios como el delivery y que muchos clientes están experimentando sus beneficios por primera vez, todos sus puntos más débiles salen a la luz y finalmente tenerlos puede llegar a generar entre los usuarios una mayor insatisfacción que no tenerlos si existen fallas críticas en su ejecución. Ahora es un buen momento para reflexionar y preguntarte: ¿los procesos de mi compañía estaban realmente preparados para afrontar una situación como esta?
Hilario Chong Shing
IZO Bolivia