En el sector de telefonía, la situación por la que atravesamos ha puesto en evidencia problemas estructurales que ahora se hacen particularmente notorios, el más claro, un servicio de internet que la mayoría de bolivianos percibe como lento (34% de los comentarios en el sector telefonía). Las compañías telefónicas han justificado esta problemática apelando a la comprensión de sus usuarios en un escenario de alta demanda de internet que puede afectar la velocidad del mismo, pero la respuesta que han obtenido es clara: ¨su servicio siempre ha sido lento, la diferencia es que ahora, eso es más notorio¨. Se siente una clara discordancia entre la velocidad esperada (y pagada) por los bolivianos y la velocidad que creen estar recibiendo por parte de sus operadores. Sus expectativas no se están cumpliendo y esta brecha se ha hecho aún más evidente en un momento en el que nos piden a gritos ayudarlos a mantenerse conectados con el mundo, con su país y con los que más quieren. Las compañías han reaccionado, como se esperaría, a un nivel funcional. Derivaciones a links de ¨arréglalo tú mismo¨ o hacía una posible ayuda por parte de un ejecutivo que no siempre llega, lo que nos lleva al segundo gran problema, no recibir una respuesta del servicio técnico (21% de los comentarios en el sector).
Observamos también una sensación de abandono (35% de los comentarios en el sector), por un lado, entre quienes han informado problemas técnicos o cuyos servicios han sido cortados durante la última semana, usuarios que se sienten desamparados ¡justo ahora! Y, por otro lado, entre quienes recientemente han contratado un servicio e incluso quienes quieren y necesitan contratarlo ya mismo. Y lo anterior no es para menos si miramos el problema desde los zapatos de nuestros clientes y consideramos que para algunos, internet es o podría ser su única fuente de entretenimiento, de trabajo o de escape en medio de toda esta locura. El público pide a sus marcas de telefonía informar sus esfuerzos para apoyarlos en esta situación (10% de los comentarios en el sector). ¿Habrá tolerancia o me cortarán el internet?, ¿Tendremos rebajas o promociones?, ¿Cómo nos ayudarán a mantenernos informados sin salir de nuestras casas? Son algunas de las preguntas más frecuentes. Finalmente, todo se resume en un pedido desesperado por empatía, por entender.
Hilario Chong Shing
IZO Bolivia
