Incrementar la satisfacción de los clientes y retenerlos a largo plazo garantiza efectos positivos sobre sus ingresos, sobre sus costos y sobre su reputación corporativa.
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Este estudio le permitirá:
- Conocer los niveles de satisfacción y fidelidad de sus clientes
- Precisar los elementos que generan mayor migración de clientes
- Identificar los atributos que tienen mayor influencia sobre la satisfacción y fidelidad de sus clientes
El procedimiento para este estudio consiste en:
- Construir un Árbol de Valor, atributos del producto o servicio que impactan al cliente, jerarquizado por nivel de importancia
- Diseñar un índice que visibiliza qué atributos deben mejorarse con urgencia (alto impacto y baja satisfacción) y cuáles son aquellos que sólo deben reforzarse
- Incorporar la satisfacción de los clientes de la competencia y señalar cuáles son las áreas que deben ocuparse del mejoramiento
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